Ha egy ügyfél elkezdene sírni a telefonba, mit tenne?
1. Maradj nyugodt és empatikus. Tudassa az ügyféllel, hogy Ön azért van, hogy segítsen, és megérti, hogy ideges.
2. Aktívan hallgatni. Ne próbálja félbeszakítani vagy siettetni az ügyfelet a telefonról. Hadd fejezzék ki teljesen érzéseiket.
3. Tegyen fel nyitott kérdéseket. Tegyen fel kérdéseket, amelyek arra ösztönzik az ügyfelet, hogy beszéljen érzéseiről. Például:"Tudna többet mondani arról, hogy mitől van annyira ideges?"
4. Legyen érvényesítés. Tudassa az ügyféllel, hogy hallja őket, és hogy érzései érvényesek. Például:"Megértem, hogy nagyon frusztrált és ideges."
5. Kérj bocsánatot. Még ha nem is Ön közvetlenül felelős a helyzetért, akkor is fontos, hogy bocsánatot kérjen a tapasztalataikért. Például:"Nagyon sajnálom, hogy ez a probléma."
6. Oldja meg a problémát. Miután az ügyfél kissé megnyugodott, próbálja meg kezelni azt a problémát, amellyel kapcsolatban hív. Legyen a lehető legsegítőkészebb, és próbáljon olyan megoldást találni, amely kielégíti az ügyfelet.
7. Fejezd be a beszélgetést együttérzés kifejezésével. Végül tudassa az ügyféllel, hogy sajnálja, hogy átment a helyzeten, és reméli, hogy sikerült megoldania a problémáját. Például:"Nagyon köszönöm, hogy időt szánt arra, hogy beszéljen velem. Tudom, hogy ez frusztráló élmény volt számodra, és nagyon sajnálom, hogy ezen kellett keresztülmenned. Kérlek, fordulj hozzám, ha van még valami tudok segíteni."