Melyek a különféle osztályok a call centerben?

A call center konkrét osztályai nagyban változhatnak az üzlet méretétől és típusától függően, de itt van néhány közös:

Alapvető operatív osztályok:

* bejövő hívások: Kezeli az ügyfelek bejövő hívásait. Ez gyakran a legnagyobb osztály.

* kimenő hívások: Például kimenő hívásokat kezdeményez az értékesítésre, marketingre, felmérésekre vagy gyűjteményekre.

* Műszaki támogatás: Technikai segítséget nyújt az ügyfeleknek a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban.

* Ügyfélszolgálat: Az általános ügyfél -kérdésekkel, panaszokkal és kérésekkel foglalkozik. Gyakran jelentősen átfedésben van a bejövő hívásokkal, de lehet, hogy külön osztályok lehetnek nagyobb központokban.

* Értékesítés: A termékek vagy szolgáltatások telefonon történő értékesítésére összpontosít. Gyakran külön osztály a nagyobb telefonközpontokban.

* Fiókkezelés: Kezelje a meglévő ügyfélszámlákat, kezeli a számlázási kérdéseket és proaktív módon foglalkozik az ügyfelek igényeivel.

Támogatási osztályok:

* Minőségbiztosítás (QA): A monitorok felhívják a szolgáltatás és az ügynökök teljesítményének biztosítása érdekében, visszajelzés és képzés biztosítása érdekében.

* Képzés: Képzési programokat dolgoz ki és nyújt új és meglévő ügynökök számára.

* Ütemezés/ munkaerő -menedzsment: Kezelje az ügynökök ütemezését, az előrejelzések híváskötését és optimalizálja a személyzet szintjét.

* IT támogatás: Technikai támogatást nyújt a call center szoftverek és a hardverek számára.

* Emberi erőforrások (HR): Kezeli a toborzást, a fedélzetet, a teljesítménymenedzsmentet és a munkavállalói kapcsolatokat a call center munkatársai számára.

* Teljesítménykezelés: Nyomon követi a legfontosabb teljesítménymutatókat (KPI), elemzi az adatokat és meghatározza a fejlesztési területeket.

Speciális osztályok (nagyobb vagy összetettebb telefonos központokban található):

* Nyelvi támogatás: Több nyelven kezeli a hívásokat.

* Esalálások: Komplex vagy nehéz ügyfélproblémákat kezeli, amelyek magasabb szintű szakértelemre van szükségük.

* Csalásmegelőzés/Biztonság: A monitorok csalárd tevékenységre szólítanak fel.

* A közösségi média támogatása: Kezeli az ügyfelek interakcióit a közösségi média platformon keresztül.

* Analytics: Elemzi a call center adatokat a trendek azonosítása és a teljesítmény javítása érdekében.

Fontos megjegyezni, hogy ezen osztályok egy részét kombinálhatják, különösen a kisebb call központokban. Például a képzést és a QA -t ugyanaz a csapat kezelheti. A szerkezet nagymértékben függ a szervezet sajátos igényeitől.