Mi határozza meg, hogy ki a legjobb személy a létesítményben az egyes telefonhívások kezelésére?
1. Készségek és szakértelem:
- Az adott típusú hívások kezeléséhez szükséges készségek és szakértelem felmérése. Ez magában foglalhatja a műszaki ismereteket, az ügyfélszolgálati készségeket, a problémamegoldó képességeket vagy a nyelvtudást. Azonosítsa azt a személyt, aki a legrelevánsabb képesítéssel és tapasztalattal rendelkezik a hívó igényeinek kielégítésére.
2. Elérhetőség:
- Fontolja meg a különböző személyzeti tagok elérhetőségét a hívás kezelésére. Győződjön meg arról, hogy a hívás fogadására kijelölt személy jelen van, és azonnali segítséget tud nyújtani. Ez magában foglalhatja a menetrendek ellenőrzését és a megfelelő létszám biztosítását a csúcsidőben.
3. Szerepek és felelősségek:
- Határozza meg, hogy a létesítményen belül mely szerepkörök vannak a legjobban felszerelve bizonyos típusú hívások kezelésére. Munkaköri szerepkörök és funkciók alapján jelöljön ki telefonos felelősséget. Például a technikai támogatási kérdéseket az informatikai részleg tudja a legjobban kezelni, míg az ügyfélszolgálattal kapcsolatos hívások az értékesítési vagy ügyfélkapcsolati csapat irányítása alá eshetnek.
4. Hívásprioritás:
- Állítsa be a prioritásokat a különböző típusú hívásokhoz. Egyes hívások azonnali figyelmet igényelhetnek, míg mások később is kezelhetők. Határozzon meg iránymutatásokat annak biztosítására, hogy a sürgős hívásokat azonnal és megfelelően kezeljék.
5. Az ügyfelek elvárásai:
- Vegye figyelembe az ügyfelek elvárásait és preferenciáit. Előfordulhat, hogy egyes ügyfelek szívesebben beszélnek egy adott személlyel vagy részleggel, míg mások elégedettek lehetnek bármely elérhető képviselővel. A híváskezelési folyamatot az ügyfelek igényeihez igazítsa, és pozitív élményt biztosítson.
6. Hívásmennyiség és -elosztás:
- Elemezze a hívások mennyiségét és az elosztási mintákat, hogy meghatározza, mely személyzet tagjait kell kijelölni a hívások kezelésére. Az erőforrások kiosztása a bejövő hívások gyakorisága és az interakciók várható összetettsége alapján.
7. Képzés és fejlesztés:
- Megfelelő képzési és fejlesztési lehetőségek biztosítása annak biztosítására, hogy minden munkatárs rendelkezzen a telefonhívások hatékony kezeléséhez szükséges készségekkel és ismeretekkel. Ez magában foglalja a kommunikációs készségek, a problémamegoldó technikák és a termék- vagy szolgáltatásismeretek rendszeres képzését.
8. Visszajelzés és teljesítményértékelés:
- Rendszert kell bevezetni a hívók visszajelzéseinek gyűjtésére és a személyzet teljesítményének nyomon követésére. Használja ezt a visszajelzést a fejlesztésre szoruló területek azonosítására és a híváskezelési folyamat módosítására.
E tényezők gondos mérlegelésével és egyértelmű irányelvek felállításával biztosíthatja, hogy minden telefonhívást a legjobb személy kezeljen a létesítményben, ami jobb ügyfél-elégedettséghez és hatékony híváskezeléshez vezet.