Mit értesz a telefonhívás kifejezés alatt?

A telefonhívásokra hivatkozva a bejövő telefonhívások szervezeten belüli egyik részlegről vagy mellékállomásról a másikra történő átvitelére vagy átirányítására utal. Lehetővé teszi, hogy a hívókat a megfelelő személlyel vagy részleggel kapcsolódhassák, amely a legjobban tud segíteni a kérdéseikben vagy aggályaikban. A telefonhívások általában a következőképpen működnek:

1. Kezdeti hívásirányítás:

- Amikor a hívó egy szervezet fő telefonszámát tárcsázza, hallhat egy automata kezelőt vagy IVR (Interactive Voice Response) rendszert.

- Ez a rendszer általában különböző lehetőségeket biztosít a hívóknak, vagy arra utasítja őket, hogy az igényeik vagy az elérni kívánt osztály alapján meghatározott számokat nyomjanak le.

2. A cél azonosítása:

- Ha a hívó fél kérdése nem oldható meg az IVR-rel való kezdeti interakció során, vagy ha a képviselővel való beszélgetés lehetőségét választja, a hívást egy kijelölt személyhez vagy osztályhoz irányíthatják.

3. Értékelés és hivatkozás:

- A bejövő hívást fogadó személy felmérheti a hívó kérésének vagy lekérdezésének jellegét.

- Ha nem tudnak közvetlenül segíteni a hívónak, vagy ha az ügy kívül esik a szakterületükön, előfordulhat, hogy a hívást egy megfelelőbb osztályhoz vagy szakemberhez kell irányítaniuk, aki jobb támogatást tud nyújtani.

4. A hívás átadása:

- A megfelelő címzett vagy osztály azonosítása után a hívást kezelő személy közvetlenül továbbíthatja azt a szervezeten belüli megfelelő melléknek vagy személynek.

- Ez az átvitel gyakran zökkenőmentesen végrehajtható anélkül, hogy a hívó félnek le kellene tennie a telefont, és újra fel kellene hívnia.

5. A hívó fél értesítése:

- A hívás átadása előtt a beutaló általában tájékoztatja a hívót, hogy a megfelelő osztályhoz vagy szakemberhez kapcsolják.

- Ez biztosítja, hogy a hívó tisztában legyen az átvitellel, és megértse, miért van átirányítva.

A telefonhívások átirányítása segíti a szervezeteket az ügyfelek megkereséseinek vagy belső kommunikációjának hatékony kezelésében azáltal, hogy a hívók a leginkább hozzáértő és releváns munkatársakhoz kapcsolódhatnak, akik meg tudják oldani a problémáikat, vagy megadják a szükséges segítséget. Csökkenti azt a frusztrációt, amelyet a hívók akkor tapasztalhatnak, amikor egy vállalat telefonrendszerén belül többször átirányítják őket.