Milyen információkat fontos megjegyezni az ügyféllel folytatott telefonbeszélgetés során vagy után?
1. Az Ügyfél neve és elérhetőségei:
- Jegyezze fel az ügyfél teljes nevét, beleértve a címeket vagy megkülönböztetéseket (pl. Mr., Mrs., Dr.).
- Gyűjtsd össze az ügyfél teljes elérhetőségi adatait, beleértve a telefonszámot, e-mail címet és adott esetben fizikai címet.
2. A felhívás jellege:
- Világosan értse és dokumentálja a hívás okát. Legyen szó támogatási megkeresésről, panaszról, információkérésről vagy értékesítéssel kapcsolatos beszélgetésről, jegyezze fel a konkrét célt.
3. A megvitatott kulcspontok:
- Készítsen részletes feljegyzéseket a beszélgetés során megvitatott főbb témákról. Ez a következőket foglalhatja magában:
- Az ügyfél által feltett kérdések
- Az általuk leírt aggályok vagy problémák
- Az Ön vagy szervezete által javasolt megoldások vagy javaslatok
4. Teendők és kötelezettségvállalások:
- Jegyezze fel a hívás során tett ígéreteit vagy kötelezettségvállalásait. Függetlenül attól, hogy a probléma egy adott időpontig történő megoldását ígéri, további információkat adunk meg, vagy egy utóhívás ütemezését tervezzük, mindenképpen dokumentálja ezeket a részleteket.
5. Eszkaláció vagy átvitel :
- Ha a hívást magasabb szintű támogatásra kell emelni, vagy másik osztályra kell átadni, jegyezze fel annak a személynek vagy osztálynak a nevét, ahová a hívást átirányították.
6. Az ügyfél hangneme és hangulata :
- A beszélgetés során ügyeljen az ügyfél hangnemére és hangulatára. Jegyezze fel, ha frusztráltnak, csalódottnak, dühösnek vagy elégedettnek tűnik. Ez segíthet aggodalmaik hatékony kezelésében.
7. Időbélyegek :
- Jegyezze fel a hívás kezdési és befejezési idejét. Ezek az információk hasznosak lehetnek a hívások időtartamának mérőszámai és nyomon követése szempontjából.
8. További megjegyzések :
- Vegye figyelembe a további részleteket, amelyeket fontosnak tart a kontextus vagy a jövőbeni hivatkozás szempontjából. Ez magában foglalhatja az ügyfél termék- vagy számlaszámát, rendelési számát, vagy bármilyen releváns kódot vagy hivatkozást.
9. Vásárlói visszajelzés:
- Ha az ügyfél visszajelzést vagy fejlesztési javaslatot ad, jegyezze fel azokat szervezete megfontolása és lehetséges intézkedései érdekében.
10. Nyomon követési terv :
- Vázolja fel a hívást követően végrehajtandó további intézkedéseket. Ez magában foglalhatja a megígért dokumentáció elküldését, a visszahívás ütemezését vagy a feladatok kiosztását a csapat számára.
11. Lezárás :
- Ügyeljen arra, hogy megfelelően zárja le a hívást úgy, hogy megköszöni az ügyfél idejét és megerősíti elégedettségét.
12. Biztonság és titoktartás :
- Óvatosan kezelje az érzékeny ügyféladatokat, és gondoskodjon azok bizalmas kezeléséről. Tartsa be a szervezete által érvényben lévő adatvédelmi előírásokat vagy szabályzatokat.
Ha dokumentálja ezeket a kulcsfontosságú pontokat az ügyféllel folytatott telefonbeszélgetés során vagy azt követően, akkor biztosíthatja, hogy aggályait hatékonyan kezeljék, és minden információt vagy ígéretet pontosan rögzítsenek a későbbi hivatkozás és a nyomon követés érdekében.