Hogyan válaszol a recepciós a telefonokra?
1. Legyen gyors:
- Törekedjen arra, hogy három-négy csengetésen belül fogadja a hívásokat, hogy pozitív benyomást keltsen az ügyfelekben.
2. Használjon baráti üdvözletet:
- Kezdje meleg és üdvözlő üdvözlettel, például "Jó reggelt, [Cég neve], ez [az Ön neve]. Hogyan segíthetek?"
3. Tiszta kijelentés:
- Beszéljen tisztán és mérsékelt ütemben, hogy a hívók könnyen megértsék válaszait.
4. Mosoly:
- Annak ellenére, hogy a hívók nem látják Önt, a beszéd közbeni mosolygás pozitívan befolyásolja a hangszínét.
5. Határozza meg a hívó fél igényeit:
- Figyelmesen hallgassa meg, hogy megértse a hívó fél hívását, és összegyűjtse a szükséges részleteket.
6. Irányítsa a hívást:
- A hívásokat haladéktalanul továbbítsa a megfelelő személynek vagy osztálynak, vagy adja meg a hívó fél elérhetőségét, ha elérhető.
7. Pontos üzenetek fogadása:
- Ha a címzett nem elérhető, vegye le az üzenet lényeges részleteit, beleértve a hívó nevét, telefonszámát, egy tömör üzenetet és a visszahívás megfelelő időpontját.
8. Professzionális nyelv használata:
- Mindig udvarias és tiszteletteljes nyelvezetet használjon, még kihívásokkal teli helyzetekben is.
9. Türelem és empátia:
- Kezelje a nehéz telefonálókat türelemmel, megértéssel és empátiával, hogy megőrizze a cég hírnevét.
10. Nyomon követés:
- Ha felkérték, hogy kövesse nyomon, győződjön meg arról, hogy a feladatot időben elvégezte.
11. Titoktartás megőrzése:
- Szigorúan bizalmasan kezelje a hívó fél adatait, és csak azt ossza meg, ami szükséges.
12. Kerülje a megszakítást:
- Hagyja, hogy a hívó befejezze a beszédet, mielőtt válaszolna vagy átadná a hívást.
13. Használjon egyértelmű átviteli módokat:
- A hívás átadásakor egyértelműen mondja ki a hívó fél nevét, és röviden magyarázza el a címzettnek az átirányítás okát.
14. Segítségnyújtás:
- Ha nem tudja megadni a hívó fél által keresett információkat, ajánlja fel, hogy megtudja, vagy csatlakoztassa valakihez, aki tud.
15. Az aktív hallgatás gyakorlása:
- Tegyen fel tisztázó kérdéseket, hogy teljes mértékben megértse a hívó szükségleteit és kéréseit.
16. Adja meg kapcsolatfelvételi adatait:
- Egyértelműen adja meg a cég elérhetőségeit, például telefonszámát és munkaidejét, ha valakinek újra fel kell vennie a kapcsolatot.
17. Hála kifejezése:
- Köszönöm a hívónak a hívását, és kifejezi köszönetét azért, hogy kapcsolatba lépett cégével.
18. Finoman fejezze be a beszélgetést:
- Használjon udvarias zárást, például:"Köszönjük, hogy felhívta [Vállalat neve]. További szép napot!"
19. Folyamatos képzés:
- Rendszeresen frissítse kommunikációs készségeit képzések és visszajelzések révén a kiváló ügyfélszolgálat fenntartása érdekében.
20. Maradjon profi:
- Hívás közben tartózkodjon a személyes beszélgetésektől vagy a pletykáktól.